O comércio eletrônico brasileiro alcançou um novo patamar em 2026 e consolidou de vez sua presença no dia a dia dos consumidores. Um levantamento realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), em parceria com o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e a Offerwise Pesquisas, mostra que aproximadamente 139 milhões de brasileiros realizaram ao menos uma compra pela internet nos últimos 12 meses, número recorde da série histórica e cerca de 20 milhões superior ao registrado no ano anterior.
Segundo o estudo, 85% dos consumidores digitais que vivem nas capitais utilizaram o comércio eletrônico no período analisado, evidenciando o crescimento contínuo do setor e a entrada de novos compradores no ambiente virtual. A pesquisa também aponta que dois em cada três entrevistados realizaram compras pela internet no último mês, um avanço significativo em relação ao levantamento anterior.
Além do aumento no número de consumidores, a frequência das compras também cresceu. Em média, cada brasileiro fez 5,1 pedidos mensais em plataformas digitais, contra 4,6 registrados anteriormente. O levantamento identifica ainda um crescimento expressivo entre os consumidores que realizam de 11 a 20 compras por mês, indicando que o hábito de consumir online está cada vez mais consolidado.
Entre os produtos mais procurados pelos brasileiros, o setor de moda continua na liderança. Roupas e acessórios aparecem como a categoria mais adquirida, seguidos pelos serviços de entrega de refeições, medicamentos e produtos farmacêuticos, cosméticos e artigos para casa. Eletrodomésticos e equipamentos eletrônicos também mantêm participação importante nas vendas virtuais.
Apesar do crescimento nas transações, o valor médio gasto por compra permaneceu praticamente inalterado. O ticket médio ficou em torno de R$ 225, mostrando estabilidade em relação ao ano passado. Um dado que chamou a atenção dos pesquisadores é que um quarto dos entrevistados não soube informar quanto desembolsou na última compra, sugerindo um controle financeiro menos rigoroso, principalmente entre consumidores mais jovens.
Outro destaque da pesquisa é a consolidação do Pix como principal forma de pagamento nas compras online. O sistema de pagamentos instantâneos foi utilizado por 72% dos consumidores, ultrapassando o cartão de crédito, citado por 60% dos entrevistados. A rapidez nas transações e a ausência de tarifas estão entre os fatores que impulsionam essa preferência.
Na hora de escolher onde comprar, o frete gratuito continua sendo o maior atrativo. Seis em cada dez consumidores afirmaram considerar esse benefício decisivo para finalizar uma compra. Preços competitivos e promoções também figuram entre os principais critérios de escolha.
A fidelização dos clientes permanece elevada. De acordo com o levantamento, 95% dos consumidores voltaram a comprar em lojas ou aplicativos onde já haviam realizado pedidos anteriormente. O retorno está relacionado principalmente aos preços, à oferta de frete grátis e à qualidade dos produtos e serviços.
Por outro lado, a pesquisa revela um aumento nas ocorrências de problemas durante as compras online. O percentual de consumidores que enfrentaram algum tipo de dificuldade passou de 20% para 27%. Os principais relatos envolvem atrasos na entrega, recebimento de produtos diferentes dos anunciados e mercadorias danificadas.
Mesmo com essas situações, o comércio eletrônico continua sendo visto como vantajoso pelos consumidores. O menor preço aparece como principal benefício, seguido pela comodidade de comprar sem sair de casa, pela economia de tempo e pela ampla variedade de produtos disponíveis. Já entre os pontos negativos mais citados estão a impossibilidade de avaliar fisicamente o produto antes da compra, o tempo de espera para a entrega, o custo do frete e a insegurança em relação ao recebimento da mercadoria.
A pesquisa também mostra que a confiança dos consumidores é construída principalmente pelas experiências de outras pessoas. Recomendações de familiares e amigos, avaliações de clientes e selos de segurança são considerados os fatores mais relevantes antes da decisão de compra. Conteúdos produzidos espontaneamente pelos próprios consumidores geram mais credibilidade do que campanhas com influenciadores digitais ou celebridades.
O levantamento aponta ainda que os aplicativos de lojas se consolidaram como principal canal de compras online. Cerca de 85% dos entrevistados utilizaram esses aplicativos nos últimos 12 meses. As redes sociais também ampliaram sua participação nas vendas, com mais da metade dos consumidores afirmando ter realizado compras por meio dessas plataformas. O TikTok lidera entre os canais utilizados, seguido pelo Instagram e pelo YouTube.
O WhatsApp também se fortaleceu como ferramenta de comércio eletrônico. Quase três quartos dos consumidores fizeram compras utilizando o aplicativo no último mês, enquanto mais da metade participa de grupos voltados para ofertas e promoções exclusivas. Além disso, a maioria considera positiva a comunicação entre empresas e clientes pelo aplicativo, principalmente para acompanhar pedidos, esclarecer dúvidas e receber suporte após a compra.
Os resultados demonstram que o comércio eletrônico brasileiro vive um momento de amadurecimento. Ao mesmo tempo em que cresce o número de consumidores e a frequência das compras, aumenta também o nível de exigência em relação à qualidade do atendimento, à eficiência logística e à transparência das empresas, fatores que tendem a definir a competitividade do setor nos próximos anos.
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